Pesquisa de satisfação.

A pesquisa de satisfação de cliente é fundamental em qualquer prestação de serviço, e não poderia ser diferente para os prestadores de serviço de calibração e ensaio, mesmo para os laboratórios que estam inseridos em organizações maiores.

O requisito 4.7.2 da NBR ISO/IEC 17025:2005 diz que o laboratório deve procurar obter realimentação, tanto positiva quanto negativa, de seus clientes devendo este ser utilizado para aprimorar o sistema de gestão assim como as atividades executadas pelo laboratório. O grande problema na execução da pesquisa de satisfação esta relacionado ao fato de não termos a cultura, em responder tais questionários, o que gera grande dificuldade em termos um número confiável para que possam ser realizadas alterações consistentes.

Como todas as atividades em um sistema de gestão em uma organização, a pesquisa de satisfação de clientes deve ser uma atividade planejada, considerando as etapas.

1. Determinação das empresas alvo.
Cada empresa possui características e necessidades específicas, sendo necessários que os clientes do prestador de serviço de ensaio ou calibração sejam agrupados. O agrupamento ira possibilitar que sejam elaborados formulários específicos para cada grupo.

2. Elaboração do formulário e pesquisa.
Os questionamentos a serem incluidos na pesquisa de satisfação de clientes devem ser direcionados a cada grupo de empresas, assim como a forma como o questionamento é realizado, tendo como objetivo identificar se as principais necessidades estão sendo atendidas.

É importante que o questionário seja objetivo e de rápido preenchimento.

3. Forma de execução da pesquisa.
Definir se a pesquisa será realizada através de visitas comerciais, ligações ou envio de formulário é de grande importância pois, é necessário que estes sejam respondidos. Suponhamos que seja definido a execução da pesquisa através de visitas comerciais, e que seus clientes possuem grande quantidade de atividade a ser realizada durante seu dia de trabalho. Neste caso a pesquisa pode não alcançar o seu objetivo, assim como o prestador de serviço pode ser pessimamente entendido.

4. Tempo de execução da pesquisa.
Um dos objetivos da pesquisa de satisfação de clientes é tirar um retrato da situação atual dos serviços prestados, ou seja, quanto mais curto for o período de execução da pesquisa melhor, pois não haverá tempo que ações corretivas ou preventivas sejam realizadas durante a execução da pesquisa de satisfação.

5. Forma de tratamento das informações colhidas.
A forma como os dados serão tratados também devem ser definidos, uma vez que houve a separação das empresas clientes por grupos, e devemos agrupar todas as informações das n pesquisas realizadas.

É aconselhável que sejam utilizados métodos estatísticos para avaliação da pesquisa.

6. Determinação e execução de ações.
Antes da execução de qualquer ação, deve ser identificado se a pesquisa de satisfação gerou desvio no sistema de gestão. Caso tenha gerado, infelizmente temos uma não conformidade a tratar, a qual pode ser grave em virtude da atividade estar sendo executada a algum tempo.

Após a verificação da existência de não conformidade, as respostas devem ser avaliadas e determinadas ações, podendo ser utilizado a ferramenta da qualidade Pareto, a qual iremos tratar brevemente.

Condições ambientais para execução das atividade de calibração e ensaio.

Podemos dizer que dentre todas as fontes de influência, as condições ambientais são as que mais influenciam nas medições, principalmente quando fazemos referência a calibração de dimensões e execução de ensaios que dependem de locais extremamente limpos.

Normalmente as condições necessárias para a execução das atividades de calibração são: 20 °C com tolerância de 2 °C para temperatura e 50% com tolerância de 10% para umidade relativa do ar.

É comum, principalmente quando nos referimos a calibração a pergunta: o instrumento é calibrado e 20 °C com tolerância de 2 °C, sendo este utilizado a aproximadamente 30 °C, os valores lidos não estão errados ?.

Realmente há dilatação do instrumento assim como há dilatação do objeto sob medição, principalmente quando falamos de processos de usinagem, porém a execução da calibração ou ensaio dentro das condições ambientais definidas, garante a confiabilidade dos resultados apresentados, uma vez que, também é requisito da NBR ISO/IEC 17025:2005 - Requisitos gerais para competência de laboratórios de ensaio e calibração a participação em programas de comparação interlaboratorial, e para que possamos determinar se os laboratório estão emitindo resultados compatíveis, é necessário que haja padronização das condições ambientais.

A execução de correções ira depender da tolerância de cada processo, podendo até ser necessário que as medições sejam realizadas em salas de medição, as quais possuem as mesmas características dos laboratórios de calibração.

Uma condição de grande importância e que não deve ser desprezada, é o controle de poeira e outros contaminantes, os quais utilizam o ar com meio de transporte, ou seja, devemos dar atenção ao equipamento utilizado para refrigeração do laboratório. A condição ideal é que a pressão atmosférica do laboratório seja superior a pressão atmosférica fora do laboratório, desta forma, o ar será obrigado a sair do local onde são realizadas as calibrações.

Outro ponto importante, são as paredes que fazem a divisão do laboratório com o meio externo. Normalmente o laboratório possui ante sala porém, se uma parede recebe a radiação solar por um grande período do dia, o calor armazenado pode influenciar as medições executadas mesmo que não a percebamos.

Curiosidade: É adotado 20 °C, por ser a temperatura média da Europa. A unidade de 50%, por ser o ponto central a ausência de umidade e umidade total.

Grande abraço.


Marcio Machado.
Diretor Executivo da AUNA Metrologia Ltda.

Análise Crítica de Certificados de Calibração - Parte 1

Constantemente estamos enviando instrumentos a laboratórios de caibração, os quais emitem um documento, normalmente com o título, Certificado de Calibração, contendo uma série de informações relacionados ao instrumento enviado mas, o que fazer com as informações contidas neste documento ?.

Inicialmente, tais valores devem ser utilizados basicamente, para avaliar a situação do instrumento de medição, ou seja, identificar se o instrumento relacionado possui características metrológicas próxima a calibração anterior, possui características metrológicas compatíveis com sua aplicação e definir a periodicidade de calibração, entre outros fatores.

A NBR ISO/IEC 17025:2005 defini como conteúdo mínimo que um certificado de calibração deve possui:

• um título;
• nome e endereço do laboratório e local onde a calibração foi realizada, se diferente do endereço do laboratório;
• identificação unívoca do certificado de calibração (tal como número de séria), e em cada página uma identificação que assegure que a página seja reconhecida como uma parte do certificado de calibração, e uma clara identificação do final do certificado de calibração;
• nome e endereço do cliente;
• identificação do método utilizado;
• resultados da calibração com as unidades de medida;
• nome, função e assinatura ou identificação equivalente da pessoa autorizada para emissão do certificado de calibração;
• uma declaração de que os resultados se referem somente aos itens calibrados.
• condições ambientais sob as quais as calibrações foram feitas, que tenham influência sobre os resultados da medição;
• a incerteza de medição e/ou uma declaração de conformidade com uma especificação metrológica identificada ou seção desta;
• evidência de que as medições são rastreáveis;
• quando o instrumento for ajustado ou reparado, devem ser relatados os resultados das calibrações realizadas antes e depois do ajuste ou reparo.
• um certificado de calibração não deve conter qualquer recomendação sobre o intervalo de calibração, exceto se acordado com o cliente. 
• quando houver opiniões e interpretações, o laboratório deve documentar as bases nas quais as opiniões e interpretações foram feitas. As opiniões e interpretações devem ser claramente destacadas.
• emendas a um certificado de calibração após sua emissão devem ser feitas somente sob a forma de um novo documento, ou transferência de dados, que inclua a declaração: "Suplemento do Certificado de Calibração, número de série ou outra forma de identificação".

Mais sobre análise crítica de certificados de calibração e outros assuntos metrológicos, neste blog. Acompanhe.

Grande abraço.

Marcio Machado.
Diretor Executivo da AUNA Metrologia Ltda.